《家政服（fú）务母婴生活护理员服务质量规范》
1、范围（wéi）
本标准（zhǔn）规定了家政服务——母婴（yīng）生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活（huó）护理员（yuán）基（jī）本要求（qiú）、母（mǔ）婴生活护（hù）理员星级划分和服务质（zhì）量评价。
本标准适用于家政服务机构母（mǔ）婴生活护理（lǐ）服务管理，及母婴生活护（hù）理员协议期内母婴生活（huó）护理服务过（guò）程。
2、规（guī）范（fàn）性引（yǐn）用文件
下列文件中的条款通（tōng）过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是（shì）注日期的引用文（wén）件，其随后所有的修改单（不包（bāo）括勘（kān）误的内容（róng））或修订版均不（bú）适用（yòng）于本标准，然而，鼓励根据本标准（zhǔn）达成（chéng）协议的各方研究是否可使（shǐ）用（yòng）这些文件的最新版本（běn）。凡是（shì）不（bú）注日期（qī）的引用文件，其最新版本适（shì）用于本（běn）标准（zhǔn）。
GB/T15624.1-2003服务标准（zhǔn）化工作指南第（dì）1部分：总则（zé）GB/T17242－1998投诉处理指南
GB/T20647.8－2006社区服务指南（nán）第（dì）8部（bù）分：家政服务
《家政服务（wù）员国（guó）家职业（yè）标准》（国家（jiā）劳（láo）动社会保障部）
《育婴员国家职（zhí）业标准》（国（guó）家劳动社会保障部（bù））
3、术语和（hé）定义
GB/T20647.8确定（dìng）的以及（jí）下列术语和定义适用于本（běn）标准。
3.1母婴生（shēng）活（huó）护理员指为产妇和婴（yīng）儿提供生活护（hù）理的人员，俗称（chēng）月嫂（sǎo）。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护（hù）理员服务协议的约定，为产妇和婴儿（ér）提供饮食起居及（jí）卫生等生活上（shàng）的（de）护理。
3.3母婴（yīng）生活护理员（yuán）服务（wù）机构指（zhǐ）从事母婴生活护理（lǐ）服务经营活动的组（zǔ）织机构。（本标准（zhǔn）以下简（jiǎn）称（chēng）服务机（jī）构（gòu））
3.4母（mǔ）婴生（shēng）活护理员客户（hù）指接受母婴生活护理服（fú）务的产妇（fù）和婴儿。（本标准以下（xià）简（jiǎn）称客户）
3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级（jí）。金牌级级别最高。
4、服务机构
4.1、服（fú）务机构基（jī）本要求
4.1.1、服务机构（gòu）
4.1.1.1、依（yī）法设立的从事（shì）母婴（yīng）生（shēng）活（huó）护理经营服务活动的服务机（jī）构。
4.1.1.2、有（yǒu）与业务范（fàn）围相适应的固定经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在经营场所（suǒ）醒目位置悬挂服务标识(相（xiàng）关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和（hé）投（tóu）诉监督电话等)。
4.1.1.4、服务机（jī）构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员进行（háng）分级管理。
4.1.2、人员要求
4.1.2.1、服务（wù）机（jī）构负责人应遵守法（fǎ）律、法规、规章和有关规定，能制定（dìng）本机构的经（jīng）营（yíng）管理制度并组织实施;有一定的（de）母婴生活（huó）护理服务经营管理经验（yàn）和（hé）组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程;定期（qī）参（cān）加行业（yè）组织的培训。
4.1.2.2、服（fú）务机（jī）构管理人员应遵纪（jì）守法（fǎ），爱岗敬业（yè），具备良好的职（zhí）业素质（zhì），掌握（wò）本机构规章制度和业务流（liú）程，有一定的管理经（jīng）验和协调能力，尊重客户（hù）和母婴生活护理员，提供（gòng）文明礼貌耐心周到（dào）的服务（wù）和真实的信息;严格履行服（fú）务承诺。
4.1.2.3、母婴生活护理员应为女性，年龄在18岁以上（shàng）、50岁（suì）以下，初中以上文化程度，上岗登记时应具有身份证明、职（zhí）业资格（gé）证、健康证以及具备与等级相适应的（de）服务技能并富有（yǒu）爱心，遵（zūn）纪守（shǒu）法，无（wú）刑事（shì）犯罪（zuì）记录，无精神病史和传染病等；在上岗服务时应着统一（yī）工作服，规范服务。
4.2、资（zī）源（yuán）管理
4.2.1、人力资（zī）源管理
4.2.1.1、母婴（yīng）生活护理（lǐ）员的上岗程序
为确保向（xiàng）顾客（kè）提供安全可靠的（de）服（fú）务（wù），服务（wù）机构应建立相（xiàng）应的（de）安全机制并制定严格的母婴生活（huó）护理员（yuán）上岗程（chéng）序，主要包括：
——母（mǔ）婴（yīng）生活护（hù）理员上岗前须取得相应的职业资格证书，并经母婴生活护理专门培训。
——母婴生活护理员每年须（xū）进行（háng）健康查体；新上岗的（de）母婴生（shēng）活护理员上（shàng）岗前必（bì）须进行健康检（jiǎn）查，取得健康证（zhèng）明后方可上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病原携带者）、活动型结核、化（huà）脓性（xìng）或渗出性（xìng）皮肤病以及其他呼吸道和消化道传染病的不得上岗。
——服务（wù）机（jī）构应核实母婴生活护理员提（tí）供的身份证明（主要为身份证、户口本）、职业（yè）资（zī）格证、健康证。
——服（fú）务机构应在客户提出服务需求时安排客户（hù）与母婴生活护理员的（de）会面，在（zài）三方都（dōu）没有异议的情（qíng）况下签订服（fú）务（wù）协议（yì）。
4.2.2、信息资源管理
服（fú）务机构随着业务发展可建立（lì）供求（qiú）信息网络（luò），及时掌握社区居民对母婴生活护理员服务的需求（qiú）变化，为其提供快捷、方便、优质的服务。信息资源包括（kuò）服务信息（xī）、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信（xìn）息、服（fú）务质量（liàng）投诉信（xìn）息等。
4.2.3、档案资源管（guǎn）理
服务机构应将管理过程中形成的各（gè）种记录（lù），如《客户资料登记表》见附录A；《客户（hù）监（jiān）控服（fú）务情况记录表》见附录B；《母婴生活护理员资料登记表》见附录C；《母婴生活护理员培训协议》见附录D及时汇总，分类（lèi）存（cún）档。档案的保存期限应（yīng）截止到（dào）母婴生（shēng）活护理（lǐ）员解聘或服务协议终止（zhǐ）后（hòu）两年。
4.3、协议文（wén）本的要求
4.3.1、服务协（xié）议
母婴生活（huó）护理服务协（xié）议应采用书面形式。在（zài）客户、服务机（jī）构（gòu）、母婴（yīng）生活护理（lǐ）员三方没有异议的情况下进行签（qiān）订（dìng）。
4.3.2、培训协（xié）议
服务机构应建（jiàn）立完善（shàn）的母婴生活护理专业培训体系，以确保（bǎo）服务质量。培训教（jiāo）程应将课堂讲授与（yǔ）场（chǎng）景实践、经验（yàn）交流相结合，全面（miàn）提（tí）高（gāo）母婴生活护理（lǐ）员的综合素质，使之具备该职（zhí）业所需的道德（dé）规范、知识以及技能（néng）。服务机构应对母婴生（shēng）活护理员开（kāi）展岗前、岗（gǎng）中培（péi）训，并签订《母婴生活护理员培训协议》。中介（jiè）管理型的（de）服务（wù）机（jī）构应委托有资质的培（péi）训机（jī）构对母婴生活（huó）护理员进（jìn）行培训。具体培训内（nèi）容应包（bāo）括：
——母婴生活护理（lǐ）员（yuán）的（de）职业道（dào）德及行为规范；
——基本的（de）法律、安全、卫（wèi）生知识；
——提供母婴（yīng）生活护理员（yuán）服务所（suǒ）需的（de）知识；
——提供母（mǔ）婴生活护理（lǐ）员服务所需的技能。
5、母婴生活护理员基本要求（初级）
5.1、职业道德
母婴生（shēng）活护理员应当（dāng）遵守国家法律法规；爱岗敬业、守时守信、尊重用户、尊老爱幼；讲文明礼貌，品行端正（zhèng），仪表（biǎo）端庄、举止大方；善于沟通，热情友好；诚实可靠，不损害他（tā）人利（lì）益；勤（qín）奋好学、精益（yì）求精（jīng），不（bú）断提高自己的护理知识和专业技能（néng）。
5.2、基本技能
5.2.1、婴儿生（shēng）活护（hù）理
——基（jī）本（běn）护（hù）理（lǐ）：喂养、洗澡、换洗尿布（bù）、洗婴儿衣物、拆洗被褥。
——专（zhuān）业护理：新生儿抚触、测（cè）体温（wēn）、大小便观察、脐带护理等。
5.2.2、产妇生活护理
——基（jī）本护理：负（fù）责产妇的饮食起居（jū）及（jí）调配产妇营养结构，为产妇洗涤衣物。
——专业护理：基本掌握（wò）母乳（rǔ）喂养（yǎng）的方法（fǎ）及婴儿喂哺常识，做好产妇（fù）的健康（kāng）护理（lǐ）及（jí）产（chǎn）期常见病（bìng）的预防。可指导产妇学（xué）做产（chǎn）后（hòu）操。
6、母婴生活（huó）护理（lǐ）员星（xīng）级划分
6.1、一星级（jí）母婴生活护理员
6.1.1、任职条件
——工作经历：一星级母婴生活护理员须经六个月以上（shàng）母婴生活护理员工作实践，或连续看护六个以上婴儿无差错（cuò）。
——客户评价：客户反（fǎn）映良好。
——资格（gé）认证：获得初（chū）级家政服务员资格证书（shū），经评（píng）定（dìng）合格后（hòu）可由初级母婴生活护理员（yuán）晋升（shēng）为一星级母婴生（shēng）活护理员。
6.1.2、技能要（yào）求
6.1.2.1、婴儿护理
——基本护理（lǐ）：掌握婴儿（ér）的（de）喂养、洗澡、换（huàn）洗尿（niào）布（bù）、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被（bèi）褥及（jí）日常护理。能够掌握（wò）母乳喂养、人工喂养（yǎng）、混合喂养的方法及（jí）婴儿喂（wèi）养用具消毒方（fāng）法。
——专业护理：拍（pāi）嗝、抚触，会放置婴儿正确睡姿，测（cè）体温（wēn）、大小（xiǎo）便（biàn）观察、脐带护理，了解新生儿黄疸（da）、脐（qí）炎（yán）、浓胞疮等疾病的症状。
6.1.2.2、产妇护理
——基本（běn）护理：观察母乳的分（fèn）泌情况，指导正确喂奶方式。安排产妇的饮食（shí）起居（jū），根据母乳分泌的情（qíng）况制作月子餐，为产（chǎn）妇洗衣物。
——专业（yè）护理：帮助（zhù）指导产妇做产后保健操，观察恶露排泄状况。
6.2、二星级母婴（yīng）生活护（hù）理员
6.2.1、任职（zhí）条件
——工作经历（lì）：二星级母婴生活护理（lǐ）员须经一年以上母婴（yīng）生活护理员工作实践，或连续看护十个以上（shàng）婴儿（ér）无差错。
——客户评价：客户反映（yìng）良好。
——资格认证：获得中级家政服务（wù）员资格证（zhèng）书和中级育婴师资格证书。经评定（dìng）合格后可由一星级母（mǔ）婴生（shēng）活（huó）护理员晋升为（wéi）二（èr）星级母婴（yīng）生活护理员。
6.2.2、技能要求
除具备一星级母（mǔ）婴生活护理员对婴儿（ér）和产妇相关的基本护（hù）理、专（zhuān）业护理技能要求外，还应具（jù）备以下要求。
6.2.2.1、婴儿护理
——基本（běn）护（hù）理：能（néng）熟练地为婴儿洗澡，并根据婴儿喂养要求，按婴儿月份进行母乳喂养（yǎng）及添加（jiā）辅食指导（dǎo）。
——专业护理：较为熟练地为婴儿做抚触（chù），对婴儿（ér）的臀部、脐（qí）部进（jìn）行日常护理的同时会观察异常（cháng）情况。
6.2.2.2、产妇护理
——基本护理：能够（gòu）了解婴儿哺乳时产妇的（de）体温标准，观察产（chǎn）妇的体温（wēn）、身体状况，如（rú）发现（xiàn）异常，随时建（jiàn）议（yì）就医（yī），并注（zhù）意与（yǔ）婴儿隔离（lí）。根据产（chǎn）妇乳汁分泌的多少及身体的状况给（gěi）予饮食指导。会制作月子汤（tāng）、餐。
——专（zhuān）业（yè）护理（lǐ）：能指导产妇保（bǎo）持会阴（yīn）清洁，按医务人员的指导对有侧切伤（shāng）口的产妇，会做会（huì）阴清洁擦洗，发现红肿及时提醒产妇就医。
静（jìng）悄悄 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星级（jí）母婴生（shēng）活护理（lǐ）员（yuán）
6.3.1、任（rèn）职条件
——工作经历（lì）：三星级母婴生活护（hù）理员须经过一年半以上母婴生活护（hù）理员工作实践，看护十五（wǔ）个以上婴儿无差错。
——客户评价：客户反应良好。
——资格认（rèn）证：获（huò）得中级家（jiā）政（zhèng）服务员资格证书和（hé）中级育婴师资格（gé）证书，经评定合格后可由（yóu）二星级（jí）母婴生活护理员晋升为（wéi）三星级母（mǔ）婴生活护理员（yuán）。
6.3.2、技（jì）能要求
除具备二星级母婴生活护理（lǐ）员对（duì）婴儿和产妇相关（guān）的基本（běn）护理、专业护理（lǐ）技能要求外，还（hái）应具备以下要（yào）求。
6.3.2.1、婴儿护理
——基本护理：能（néng）对婴儿眼（yǎn）、耳（ěr）、鼻做到日常清洁护（hù）理，如发现异（yì）常建议（yì）到医（yī）院就医。观察（chá）母乳喂养状况，根据婴儿的体重、身长的（de）增（zēng）长情况，指导产妇正确的母乳喂（wèi）养方法和技（jì）巧。会（huì）操作高（gāo）档的（de）家用（yòng）电器。
——专业（yè）护理：能指导产妇为婴儿（ér）做被动操（42天以后（hòu）做），对婴儿常（cháng）见（jiàn）的（de）尿（niào）布疹、肛门周围感染可进行（háng）简易处（chù）置（zhì）。能分辨婴儿因喂养不足、缺钙、或环境及温湿度影响婴儿（ér）睡眠质（zhì）量的原因。会对婴儿的生理性（xìng）啼哭、病理性啼（tí）哭（kū）进行分辨。能掌握几首儿歌和歌（gē）曲对婴（yīng）儿进行早期（qī）教育。
6.3.2.2、产妇护理
——基本护理:能对（duì）侧切和剖（pōu）宫产产（chǎn）妇（fù）及时提醒和指导下地活动（dòng），以利产后（hòu）恢复（fù）。提供营养食（shí）谱，制作营养月子餐。
——专业（yè）护理（lǐ）:会对（duì）乳（rǔ）腺管堵塞产（chǎn）妇（fù）进行乳（rǔ）房按摩处理；对产后（hòu）抑郁症（zhèng）能进行心（xīn）理疏导，积极引导产（chǎn）妇保持（chí）快乐（lè）心情舒畅。
6.3.2.3、中（zhōng）等医学专业学（xué）校（xiào）专（zhuān）业，并具有（yǒu）一星级（jí）母婴生活护（hù）理员工（gōng）作经历和二星级母婴生活护理员基本护理技能，且（qiě）获得中（zhōng）级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书的（de）人员，可直接（jiē）晋升（shēng）三星（xīng）级母婴生活护（hù）理员。
6.4、四星级母（mǔ）婴生活护（hù）理员
6.4.1、任（rèn）职条件
——工作经历：四星级母（mǔ）婴生（shēng）活护理员须（xū）经母婴生活护（hù）理员两年以上（shàng）工作实践，看护二十（shí）个以（yǐ）上婴儿无（wú）差错。
——客户评价：客户反映良好。
——资格认证：定期参加各种专业培训，获得高级家政服务（wù）员资（zī）格证书和高级育婴师资格证书。经评定合格后可由（yóu）三星级母婴（yīng）生活护理员晋（jìn）升为四星级母婴生（shēng）活护（hù）理员。
6.4.2、技（jì）能要求
除具备三星级母婴生（shēng）活（huó）护理（lǐ）员对婴儿和产妇相关的基本护（hù）理、专业（yè）护理技能要（yào）求外，还应（yīng）具备以下要（yào）求。
6.4.2.1、婴（yīng）儿护理
——基本护理（lǐ）：在婴儿（ér）进行日常（cháng）护理时，会与（yǔ）婴儿（ér）其进行眼神与（yǔ）语（yǔ）言的交流。
——专业护理：掌握（wò）婴儿正常的体温、呼吸、心率（lǜ）的数值并会测量，如发现异常，应（yīng）及时告知家长，并在就医（yī）后根据医务（wù）人员（yuán）要求对婴儿进行护理。
6.4.2.2、产妇（fù）护理
——基本护（hù）理：会严（yán）密观察产妇体力（lì）恢复情（qíng）况和心理变化情况，指导产妇做形体恢复操。能（néng）为贫血（xuè）产妇（fù）提供营养（yǎng）食谱，制作营养月子餐。
——专业护理：对（duì）乳汁分泌不足者，会进（jìn）行饮食指导、心情疏导，并指导产妇正确的哺乳方法，促进乳汁（zhī）分泌（mì）。
6.4.2.3、高等医（yī）学专科学校毕业，具有一星级母（mǔ）婴生活护（hù）理员工作经历并（bìng）具有二（èr）星级母婴生活护（hù）理员基本护理技能，且获得（dé）高级家政（zhèng）服（fú）务员资格证书和高（gāo）级（jí）育（yù）婴（yīng）师资格证书（shū）的（de）人员（yuán），可直接晋升四星级母婴生活护理员（yuán）。
6.5、五星级（jí）母婴（yīng）生活护理员
6.5.1、任职条（tiáo）件
——工作经历：五星级母婴生活护理（lǐ）员须三年以上工作实践，看护（hù）三十个以（yǐ）上婴儿无（wú）差错或晋升为四星级母（mǔ）婴（yīng）生活护理员（yuán）星级后，看护十（shí）个以上婴儿无差错（cuò）。
——客户评价：经常获得客户（hù）表扬。
——资格认（rèn）证：定期参加各种专业培训，获得（dé）高级家政服务（wù）员资格证书（shū）和高（gāo）级育婴师资格证书，经评定合格后可（kě）由四（sì）星级晋升为五（wǔ）星级（jí）母婴（yīng）生（shēng）活护理员。
6.5.2、技（jì）能要求
除具备四星级（jí）母婴生活（huó）护理员对（duì）婴（yīng）儿（ér）和（hé）产（chǎn）妇（fù）相关的基本护（hù）理、专业护（hù）理（lǐ）技能要求外，还（hái）应具备以下要求。
6.5.2.1、婴儿护理
——基本护理：会准确感官判（pàn）断婴儿的大（dà）小便异常、呼吸异（yì）常、心率异常，根据婴儿（ér）生长发育（yù）指标（身长、体重（chóng））提供科学（xué）提供喂养方（fāng）法。
——专业护理：熟悉（xī）婴（yīng）儿预防（fáng）接（jiē）种顺序、注意事项及（jí）禁（jìn）忌（jì）症，为预防（fáng）佝偻病懂得（dé）如何补充VA、VD及补钙（gài）的最佳时期。
6.5.2.2、产（chǎn）妇护理（lǐ）
——基（jī）本护理：能（néng）为产妇（fù）营造舒适（shì）的环境，及时指导个人卫生，预防产褥期（qī）常见病（bìng）的发生。熟练掌握（wò）月子餐的制作技巧，做好（hǎo）产妇的饮食护理。做到补得可口（kǒu）、补得科（kē）学。
——专业护理：能将（jiāng）相关的婴儿护理知识（shí）、早（zǎo）期智力开发的（de）手法和重要性（xìng）传授给婴儿父母，使他们尽快（kuài）地承担（dān）父母责任。根据产（chǎn）妇特点做好（hǎo）产妇保健指导，有较强（qiáng）的语言沟通能力给予产妇良好的心理调（diào）适。
6.6、金牌级母婴生活护理员
6.6.1、任（rèn）职（zhí）条件
——工作（zuò）经历：晋升为五星级母婴生活护理员星级后，看护十个以上婴儿（ér）无差错，具有丰富的生活护理经验（yàn）。
——客户评价：经常获得客户好评，职业道（dào）德高尚（shàng），工作（zuò）成（chéng）绩突出。
——资格认证：定期参加各种专业培训（xùn），取得高级家政服（fú）务员（yuán）资格证书、高级育（yù）婴师（shī）资格证书和营养配餐师资（zī）格证书。经评定合格后可由五星级晋升为金（jīn）牌（pái）级母婴生（shēng）活护理员。
6.6.2、技（jì）能要求
除具备五星级母婴生活（huó）护（hù）理（lǐ）员对婴儿和产（chǎn）妇相（xiàng）关的基（jī）本护理、专业护理技（jì）能（néng）要求外，还应具备以（yǐ）下要求。
6.6.2.1、婴儿护理
——熟（shú）悉口腔、皮肤、眼、耳、鼻以及脐带（dài）的各（gè）期（qī）护理。掌握婴儿常（cháng）见病症状，发（fā）现（xiàn）异常，及时建议就（jiù）诊。掌握婴儿受到意外伤害的紧急处理常识。
6.6.2.2、产妇护理
——应具有丰富的母婴生活护（hù）理知识（shí）和（hé）精湛的（de）技（jì）术，应（yīng）做好产妇个人卫（wèi）生指导和体检，进行脉搏、呼吸的观察，熟悉恶露的观（guān）察处理和（hé）哺（bǔ）乳前后乳房的护理。熟悉产妇产（chǎn）后常见病的（de）症状并正确指导（dǎo）产妇预防。
7、服务质（zhì）量评价
7.1、客户反馈意见评价
服务机构应通（tōng）过有效的渠道收集相关客户的反（fǎn）馈意见，及时了解母婴生活护理员（yuán）的服务情况，从而改（gǎi）进服（fú）务质量，提高母婴（yīng）生活（huó）护理员的服务（wù）水平。
7.1.1、母婴生活护理员服（fú）务质（zhì）量投诉
7.1.1.1、母婴（yīng）生活（huó）护理服务质（zhì）量投诉处理程（chéng）序应参（cān）照（zhào）GB/T17242第（dì）6章（zhāng）的规定。
7.1.1.2、附录（lù）EG给（gěi）出（chū）了（le）《客户意见反馈表》的（de）基本格式和内（nèi）容。
7.1.1.3、附录F给出了（le）《客户质量投诉处理意见表》的（de）基（jī）本格式和内（nèi）容（róng）。[3]
本文网址（zhǐ）为（wéi）：https://www.jinhua.shiyan.bynr.xinxiang.zz.pingliang.ww38.viennacitytours.com/qtcs/766.html 1、范围（wéi）
本标准（zhǔn）规定了家政服务——母婴（yīng）生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活（huó）护理员（yuán）基（jī）本要求（qiú）、母（mǔ）婴生活护（hù）理员星级划分和服务质（zhì）量评价。
本标准适用于家政服务机构母（mǔ）婴生活护理（lǐ）服务管理，及母婴生活护（hù）理员协议期内母婴生活（huó）护理服务过（guò）程。
2、规（guī）范（fàn）性引（yǐn）用文件
下列文件中的条款通（tōng）过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是（shì）注日期的引用文（wén）件，其随后所有的修改单（不包（bāo）括勘（kān）误的内容（róng））或修订版均不（bú）适用（yòng）于本标准，然而，鼓励根据本标准（zhǔn）达成（chéng）协议的各方研究是否可使（shǐ）用（yòng）这些文件的最新版本（běn）。凡是（shì）不（bú）注日期（qī）的引用文件，其最新版本适（shì）用于本（běn）标准（zhǔn）。
GB/T15624.1-2003服务标准（zhǔn）化工作指南第（dì）1部分：总则（zé）GB/T17242－1998投诉处理指南
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《育婴员国家职（zhí）业标准》（国（guó）家劳动社会保障部（bù））
3、术语和（hé）定义
GB/T20647.8确定（dìng）的以及（jí）下列术语和定义适用于本（běn）标准。
3.1母婴生（shēng）活（huó）护理员指为产妇和婴（yīng）儿提供生活护（hù）理的人员，俗称（chēng）月嫂（sǎo）。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护（hù）理员服务协议的约定，为产妇和婴儿（ér）提供饮食起居及（jí）卫生等生活上（shàng）的（de）护理。
3.3母婴（yīng）生活护理员（yuán）服务（wù）机构指（zhǐ）从事母婴生活护理（lǐ）服务经营活动的组（zǔ）织机构。（本标准（zhǔn）以下简（jiǎn）称（chēng）服务机（jī）构（gòu））
3.4母（mǔ）婴生（shēng）活护理员客户（hù）指接受母婴生活护理服（fú）务的产妇（fù）和婴儿。（本标准以下（xià）简（jiǎn）称客户）
3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级（jí）。金牌级级别最高。
4、服务机构
4.1、服（fú）务机构基（jī）本要求
4.1.1、服务机构（gòu）
4.1.1.1、依（yī）法设立的从事（shì）母婴（yīng）生（shēng）活（huó）护理经营服务活动的服务机（jī）构。
4.1.1.2、有（yǒu）与业务范（fàn）围相适应的固定经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在经营场所（suǒ）醒目位置悬挂服务标识(相（xiàng）关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和（hé）投（tóu）诉监督电话等)。
4.1.1.4、服务机（jī）构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员进行（háng）分级管理。
4.1.2、人员要求
4.1.2.1、服务（wù）机（jī）构负责人应遵守法（fǎ）律、法规、规章和有关规定，能制定（dìng）本机构的经（jīng）营（yíng）管理制度并组织实施;有一定的（de）母婴生活（huó）护理服务经营管理经验（yàn）和（hé）组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程;定期（qī）参（cān）加行业（yè）组织的培训。
4.1.2.2、服（fú）务机（jī）构管理人员应遵纪（jì）守法（fǎ），爱岗敬业（yè），具备良好的职（zhí）业素质（zhì），掌握（wò）本机构规章制度和业务流（liú）程，有一定的管理经（jīng）验和协调能力，尊重客户（hù）和母婴生活护理员，提供（gòng）文明礼貌耐心周到（dào）的服务（wù）和真实的信息;严格履行服（fú）务承诺。
4.1.2.3、母婴生活护理员应为女性，年龄在18岁以上（shàng）、50岁（suì）以下，初中以上文化程度，上岗登记时应具有身份证明、职（zhí）业资格（gé）证、健康证以及具备与等级相适应的（de）服务技能并富有（yǒu）爱心，遵（zūn）纪守（shǒu）法，无（wú）刑事（shì）犯罪（zuì）记录，无精神病史和传染病等；在上岗服务时应着统一（yī）工作服，规范服务。
4.2、资（zī）源（yuán）管理
4.2.1、人力资（zī）源管理
4.2.1.1、母婴（yīng）生活护理（lǐ）员的上岗程序
为确保向（xiàng）顾客（kè）提供安全可靠的（de）服（fú）务（wù），服务（wù）机构应建立相（xiàng）应的（de）安全机制并制定严格的母婴生活（huó）护理员（yuán）上岗程（chéng）序，主要包括：
——母（mǔ）婴（yīng）生活护（hù）理员上岗前须取得相应的职业资格证书，并经母婴生活护理专门培训。
——母婴生活护理员每年须（xū）进行（háng）健康查体；新上岗的（de）母婴生（shēng）活护理员上（shàng）岗前必（bì）须进行健康检（jiǎn）查，取得健康证（zhèng）明后方可上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病原携带者）、活动型结核、化（huà）脓性（xìng）或渗出性（xìng）皮肤病以及其他呼吸道和消化道传染病的不得上岗。
——服务（wù）机（jī）构应核实母婴生活护理员提（tí）供的身份证明（主要为身份证、户口本）、职业（yè）资（zī）格证、健康证。
——服（fú）务机构应在客户提出服务需求时安排客户（hù）与母婴生活护理员的（de）会面，在（zài）三方都（dōu）没有异议的情（qíng）况下签订服（fú）务（wù）协议（yì）。
4.2.2、信息资源管理
服（fú）务机构随着业务发展可建立（lì）供求（qiú）信息网络（luò），及时掌握社区居民对母婴生活护理员服务的需求（qiú）变化，为其提供快捷、方便、优质的服务。信息资源包括（kuò）服务信息（xī）、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信（xìn）息、服（fú）务质量（liàng）投诉信（xìn）息等。
4.2.3、档案资源管（guǎn）理
服务机构应将管理过程中形成的各（gè）种记录（lù），如《客户资料登记表》见附录A；《客户（hù）监（jiān）控服（fú）务情况记录表》见附录B；《母婴生活护理员资料登记表》见附录C；《母婴生活护理员培训协议》见附录D及时汇总，分类（lèi）存（cún）档。档案的保存期限应（yīng）截止到（dào）母婴生（shēng）活护理（lǐ）员解聘或服务协议终止（zhǐ）后（hòu）两年。
4.3、协议文（wén）本的要求
4.3.1、服务协（xié）议
母婴生活（huó）护理服务协（xié）议应采用书面形式。在（zài）客户、服务机（jī）构（gòu）、母婴（yīng）生活护理（lǐ）员三方没有异议的情况下进行签（qiān）订（dìng）。
4.3.2、培训协（xié）议
服务机构应建（jiàn）立完善（shàn）的母婴生活护理专业培训体系，以确保（bǎo）服务质量。培训教（jiāo）程应将课堂讲授与（yǔ）场（chǎng）景实践、经验（yàn）交流相结合，全面（miàn）提（tí）高（gāo）母婴生活护理（lǐ）员的综合素质，使之具备该职（zhí）业所需的道德（dé）规范、知识以及技能（néng）。服务机构应对母婴生（shēng）活护理员开（kāi）展岗前、岗（gǎng）中培（péi）训，并签订《母婴生活护理员培训协议》。中介（jiè）管理型的（de）服务（wù）机（jī）构应委托有资质的培（péi）训机（jī）构对母婴生活（huó）护理员进（jìn）行培训。具体培训内（nèi）容应包（bāo）括：
——母婴生活护理（lǐ）员（yuán）的（de）职业道（dào）德及行为规范；
——基本的（de）法律、安全、卫（wèi）生知识；
——提供母婴（yīng）生活护理员（yuán）服务所（suǒ）需的（de）知识；
——提供母（mǔ）婴生活护理（lǐ）员服务所需的技能。
5、母婴生活护理员基本要求（初级）
5.1、职业道德
母婴生（shēng）活护理员应当（dāng）遵守国家法律法规；爱岗敬业、守时守信、尊重用户、尊老爱幼；讲文明礼貌，品行端正（zhèng），仪表（biǎo）端庄、举止大方；善于沟通，热情友好；诚实可靠，不损害他（tā）人利（lì）益；勤（qín）奋好学、精益（yì）求精（jīng），不（bú）断提高自己的护理知识和专业技能（néng）。
5.2、基本技能
5.2.1、婴儿生（shēng）活护（hù）理
——基（jī）本（běn）护（hù）理（lǐ）：喂养、洗澡、换洗尿布（bù）、洗婴儿衣物、拆洗被褥。
——专（zhuān）业护理：新生儿抚触、测（cè）体温（wēn）、大小便观察、脐带护理等。
5.2.2、产妇生活护理
——基（jī）本护理：负（fù）责产妇的饮食起居（jū）及（jí）调配产妇营养结构，为产妇洗涤衣物。
——专业护理：基本掌握（wò）母乳（rǔ）喂养（yǎng）的方法（fǎ）及婴儿喂哺常识，做好产妇（fù）的健康（kāng）护理（lǐ）及（jí）产（chǎn）期常见病（bìng）的预防。可指导产妇学（xué）做产（chǎn）后（hòu）操。
6、母婴生活（huó）护理（lǐ）员星（xīng）级划分
6.1、一星级（jí）母婴生活护理员
6.1.1、任职条件
——工作经历：一星级母婴生活护理员须经六个月以上（shàng）母婴生活护理员工作实践，或连续看护六个以上婴儿无差错（cuò）。
——客户评价：客户反（fǎn）映良好。
——资格（gé）认证：获得初（chū）级家政服务员资格证书（shū），经评（píng）定（dìng）合格后（hòu）可由初级母婴生活护理员（yuán）晋升（shēng）为一星级母婴生（shēng）活护理员。
6.1.2、技能要（yào）求
6.1.2.1、婴儿护理
——基本护理（lǐ）：掌握婴儿（ér）的（de）喂养、洗澡、换（huàn）洗尿（niào）布（bù）、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被（bèi）褥及（jí）日常护理。能够掌握（wò）母乳喂养、人工喂养（yǎng）、混合喂养的方法及（jí）婴儿喂（wèi）养用具消毒方（fāng）法。
——专业护理：拍（pāi）嗝、抚触，会放置婴儿正确睡姿，测（cè）体温（wēn）、大小（xiǎo）便（biàn）观察、脐带护理，了解新生儿黄疸（da）、脐（qí）炎（yán）、浓胞疮等疾病的症状。
6.1.2.2、产妇护理
——基本（běn）护理：观察母乳的分（fèn）泌情况，指导正确喂奶方式。安排产妇的饮食（shí）起居（jū），根据母乳分泌的情（qíng）况制作月子餐，为产（chǎn）妇洗衣物。
——专业（yè）护理：帮助（zhù）指导产妇做产后保健操，观察恶露排泄状况。
6.2、二星级母婴（yīng）生活护（hù）理员
6.2.1、任职（zhí）条件
——工作经历（lì）：二星级母婴生活护理（lǐ）员须经一年以上母婴（yīng）生活护理员工作实践，或连续看护十个以上（shàng）婴儿（ér）无差错。
——客户评价：客户反映（yìng）良好。
——资格认证：获得中级家政服务（wù）员资格证（zhèng）书和中级育婴师资格证书。经评定（dìng）合格后可由一星级母（mǔ）婴生（shēng）活（huó）护理员晋升为（wéi）二（èr）星级母婴（yīng）生活护理员。
6.2.2、技能要求
除具备一星级母（mǔ）婴生活护理员对婴儿（ér）和产妇相关的基本护（hù）理、专（zhuān）业护理技能要求外，还应具（jù）备以下要求。
6.2.2.1、婴儿护理
——基本（běn）护（hù）理：能（néng）熟练地为婴儿洗澡，并根据婴儿喂养要求，按婴儿月份进行母乳喂养（yǎng）及添加（jiā）辅食指导（dǎo）。
——专业护理：较为熟练地为婴儿做抚触（chù），对婴儿（ér）的臀部、脐（qí）部进（jìn）行日常护理的同时会观察异常（cháng）情况。
6.2.2.2、产妇护理
——基本护理：能够（gòu）了解婴儿哺乳时产妇的（de）体温标准，观察产（chǎn）妇的体温（wēn）、身体状况，如（rú）发现（xiàn）异常，随时建（jiàn）议（yì）就医（yī），并注（zhù）意与（yǔ）婴儿隔离（lí）。根据产（chǎn）妇乳汁分泌的多少及身体的状况给（gěi）予饮食指导。会制作月子汤（tāng）、餐。
——专（zhuān）业（yè）护理（lǐ）：能指导产妇保（bǎo）持会阴（yīn）清洁，按医务人员的指导对有侧切伤（shāng）口的产妇，会做会（huì）阴清洁擦洗，发现红肿及时提醒产妇就医。
静（jìng）悄悄 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星级（jí）母婴生（shēng）活护理（lǐ）员（yuán）
6.3.1、任（rèn）职条件
——工作经历（lì）：三星级母婴生活护（hù）理员须经过一年半以上母婴生活护（hù）理员工作实践，看护十五（wǔ）个以上婴儿无差错。
——客户评价：客户反应良好。
——资格认（rèn）证：获（huò）得中级家（jiā）政（zhèng）服务员资格证书和（hé）中级育婴师资格（gé）证书，经评定合格后可由（yóu）二星级（jí）母婴生活护理员晋升为（wéi）三星级母（mǔ）婴生活护理员（yuán）。
6.3.2、技（jì）能要求
除具备二星级母婴生活护理（lǐ）员对（duì）婴儿和产妇相关（guān）的基本（běn）护理、专业护理（lǐ）技能要求外，还（hái）应具备以下要（yào）求。
6.3.2.1、婴儿护理
——基本护理：能（néng）对婴儿眼（yǎn）、耳（ěr）、鼻做到日常清洁护（hù）理，如发现异（yì）常建议（yì）到医（yī）院就医。观察（chá）母乳喂养状况，根据婴儿的体重、身长的（de）增（zēng）长情况，指导产妇正确的母乳喂（wèi）养方法和技（jì）巧。会（huì）操作高（gāo）档的（de）家用（yòng）电器。
——专业（yè）护理：能指导产妇为婴儿（ér）做被动操（42天以后（hòu）做），对婴儿常（cháng）见（jiàn）的（de）尿（niào）布疹、肛门周围感染可进行（háng）简易处（chù）置（zhì）。能分辨婴儿因喂养不足、缺钙、或环境及温湿度影响婴儿（ér）睡眠质（zhì）量的原因。会对婴儿的生理性（xìng）啼哭、病理性啼（tí）哭（kū）进行分辨。能掌握几首儿歌和歌（gē）曲对婴（yīng）儿进行早期（qī）教育。
6.3.2.2、产妇护理
——基本护理:能对（duì）侧切和剖（pōu）宫产产（chǎn）妇（fù）及时提醒和指导下地活动（dòng），以利产后（hòu）恢复（fù）。提供营养食（shí）谱，制作营养月子餐。
——专业（yè）护理（lǐ）:会对（duì）乳（rǔ）腺管堵塞产（chǎn）妇（fù）进行乳（rǔ）房按摩处理；对产后（hòu）抑郁症（zhèng）能进行心（xīn）理疏导，积极引导产（chǎn）妇保持（chí）快乐（lè）心情舒畅。
6.3.2.3、中（zhōng）等医学专业学（xué）校（xiào）专（zhuān）业，并具有（yǒu）一星级（jí）母婴生活护（hù）理员工（gōng）作经历和二星级母婴生活护理员基本护理技能，且（qiě）获得中（zhōng）级家政服务员资格证书和中级育婴师资格证书的（de）人员，可直接（jiē）晋升（shēng）三星（xīng）级母婴生活护（hù）理员。
6.4、四星级母（mǔ）婴生活护（hù）理员
6.4.1、任（rèn）职条件
——工作经历：四星级母（mǔ）婴生（shēng）活护理员须（xū）经母婴生活护（hù）理员两年以上（shàng）工作实践，看护二十（shí）个以（yǐ）上婴儿无（wú）差错。
——客户评价：客户反映良好。
——资格认证：定期参加各种专业培训，获得高级家政服务（wù）员资（zī）格证书和高级育婴师资格证书。经评定合格后可由（yóu）三星级母婴（yīng）生活护理员晋（jìn）升为四星级母婴生（shēng）活护（hù）理员。
6.4.2、技（jì）能要求
除具备三星级母婴生（shēng）活（huó）护理（lǐ）员对婴儿和产妇相关的基本护（hù）理、专业（yè）护理技能要（yào）求外，还应（yīng）具备以下要（yào）求。
6.4.2.1、婴（yīng）儿护理
——基本护理（lǐ）：在婴儿（ér）进行日常（cháng）护理时，会与（yǔ）婴儿（ér）其进行眼神与（yǔ）语（yǔ）言的交流。
——专业护理：掌握（wò）婴儿正常的体温、呼吸、心率（lǜ）的数值并会测量，如发现异常，应（yīng）及时告知家长，并在就医（yī）后根据医务（wù）人员（yuán）要求对婴儿进行护理。
6.4.2.2、产妇（fù）护理
——基本护（hù）理：会严（yán）密观察产妇体力（lì）恢复情（qíng）况和心理变化情况，指导产妇做形体恢复操。能（néng）为贫血（xuè）产妇（fù）提供营养（yǎng）食谱，制作营养月子餐。
——专业护理：对（duì）乳汁分泌不足者，会进（jìn）行饮食指导、心情疏导，并指导产妇正确的哺乳方法，促进乳汁（zhī）分泌（mì）。
6.4.2.3、高等医（yī）学专科学校毕业，具有一星级母（mǔ）婴生活护（hù）理员工作经历并（bìng）具有二（èr）星级母婴生活护（hù）理员基本护理技能，且获得（dé）高级家政（zhèng）服（fú）务员资格证书和高（gāo）级（jí）育（yù）婴（yīng）师资格证书（shū）的（de）人员（yuán），可直接晋升四星级母婴生活护理员（yuán）。
6.5、五星级（jí）母婴（yīng）生活护理员
6.5.1、任职条（tiáo）件
——工作经历：五星级母婴生活护理（lǐ）员须三年以上工作实践，看护（hù）三十个以（yǐ）上婴儿无（wú）差错或晋升为四星级母（mǔ）婴（yīng）生活护理员（yuán）星级后，看护十（shí）个以上婴儿无差错（cuò）。
——客户评价：经常获得客户（hù）表扬。
——资格认（rèn）证：定期参加各种专业培训，获得（dé）高级家政服务（wù）员资格证书（shū）和高（gāo）级育婴师资格证书，经评定合格后可（kě）由四（sì）星级晋升为五（wǔ）星级（jí）母婴（yīng）生（shēng）活护理员。
6.5.2、技（jì）能要求
除具备四星级（jí）母婴生活（huó）护理员对（duì）婴（yīng）儿（ér）和（hé）产（chǎn）妇（fù）相关的基本护（hù）理、专业护（hù）理（lǐ）技能要求外，还（hái）应具备以下要求。
6.5.2.1、婴儿护理
——基本护理：会准确感官判（pàn）断婴儿的大（dà）小便异常、呼吸异（yì）常、心率异常，根据婴儿（ér）生长发育（yù）指标（身长、体重（chóng））提供科学（xué）提供喂养方（fāng）法。
——专业护理：熟悉（xī）婴（yīng）儿预防（fáng）接（jiē）种顺序、注意事项及（jí）禁（jìn）忌（jì）症，为预防（fáng）佝偻病懂得（dé）如何补充VA、VD及补钙（gài）的最佳时期。
6.5.2.2、产（chǎn）妇护理（lǐ）
——基（jī）本护理：能（néng）为产妇（fù）营造舒适（shì）的环境，及时指导个人卫生，预防产褥期（qī）常见病（bìng）的发生。熟练掌握（wò）月子餐的制作技巧，做好（hǎo）产妇的饮食护理。做到补得可口（kǒu）、补得科（kē）学。
——专业护理：能将（jiāng）相关的婴儿护理知识（shí）、早（zǎo）期智力开发的（de）手法和重要性（xìng）传授给婴儿父母，使他们尽快（kuài）地承担（dān）父母责任。根据产（chǎn）妇特点做好（hǎo）产妇保健指导，有较强（qiáng）的语言沟通能力给予产妇良好的心理调（diào）适。
6.6、金牌级母婴生活护理员
6.6.1、任（rèn）职（zhí）条件
——工作（zuò）经历：晋升为五星级母婴生活护理员星级后，看护十个以上婴儿（ér）无差错，具有丰富的生活护理经验（yàn）。
——客户评价：经常获得客户好评，职业道（dào）德高尚（shàng），工作（zuò）成（chéng）绩突出。
——资格认证：定期参加各种专业培训（xùn），取得高级家政服（fú）务员（yuán）资格证书、高级育（yù）婴师（shī）资格证书和营养配餐师资（zī）格证书。经评定合格后可由五星级晋升为金（jīn）牌（pái）级母婴生（shēng）活护理员。
6.6.2、技（jì）能要求
除具备五星级母婴生活（huó）护（hù）理（lǐ）员对婴儿和产（chǎn）妇相（xiàng）关的基（jī）本护理、专业护理技（jì）能（néng）要求外，还应具备以（yǐ）下要求。
6.6.2.1、婴儿护理
——熟（shú）悉口腔、皮肤、眼、耳、鼻以及脐带（dài）的各（gè）期（qī）护理。掌握婴儿常（cháng）见病症状，发（fā）现（xiàn）异常，及时建议就（jiù）诊。掌握婴儿受到意外伤害的紧急处理常识。
6.6.2.2、产妇护理
——应具有丰富的母婴生活护（hù）理知识（shí）和（hé）精湛的（de）技（jì）术，应（yīng）做好产妇个人卫（wèi）生指导和体检，进行脉搏、呼吸的观察，熟悉恶露的观（guān）察处理和（hé）哺（bǔ）乳前后乳房的护理。熟悉产妇产（chǎn）后常见病的（de）症状并正确指导（dǎo）产妇预防。
7、服务质（zhì）量评价
7.1、客户反馈意见评价
服务机构应通（tōng）过有效的渠道收集相关客户的反（fǎn）馈意见，及时了解母婴生活护理员（yuán）的服务情况，从而改（gǎi）进服（fú）务质量，提高母婴（yīng）生活（huó）护理员的服务（wù）水平。
7.1.1、母婴生活护理员服（fú）务质（zhì）量投诉
7.1.1.1、母婴（yīng）生活（huó）护理服务质（zhì）量投诉处理程（chéng）序应参（cān）照（zhào）GB/T17242第（dì）6章（zhāng）的规定。
7.1.1.2、附录（lù）EG给（gěi）出（chū）了（le）《客户意见反馈表》的（de）基本格式和内（nèi）容。
7.1.1.3、附录F给出了（le）《客户质量投诉处理意见表》的（de）基（jī）本格式和内（nèi）容（róng）。[3]
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7×12小（xiǎo）时 服务热线：13308480158 刘老（lǎo）师（shī）
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